Des indicateurs sont nécessaires à tout projet pour évaluer l’impact de certaines actions et de rendre possible la prise de décision. Comme tout projet, le patrimoine peut être suivi à l’aide d'indicateurs ou KPI (Key Performance Indicator). Ils ont comme support un logiciel de GMAO (Gestion Maintenance associée par Ordinateur) ou une application collaborative de services qui permet la centralisation de toutes les données techniques et le suivi des indicateurs associés.

Comment définir et mettre en place le suivi des bons indicateurs pour votre patrimoine? Comment combiner simplicité, convivialité, précision et performance?

La première étape est de définir ses indicateurs. Ils sont différents selon chaque équipe, chaque organisation. C’est généralement à l’équipe de maintenance, en collaboration avec le management ou le responsable patrimoine, que revient la tâche de définir les informations à suivre. Dans un premier temps, il convient de définir les données à suivre (le nombre de demandes, nombre de bon de commande, le nombre d’interventions réalisées, la disponibilité des équipements, la réactivité, la satisfaction etc.). Ensuite, il est important de définir les axes d’étude de ces données (par corps d’état, par localisation, par date etc.) afin d’obtenir un ensemble d’indicateurs actionnables.

Quels sont les types d’indicateurs couramment utilisés?

Il existe de nombreux indicateurs permettant de décrire l’activité d’un site. On peut les ranger en trois grandes catégories: techniques, contractuels (engagement et réactivité) et de satisfaction.

Les indicateurs techniques

Les indicateurs techniques permettent de suivre l’activité d’un site de manière factuelle.

Nous n’allons pas tous les décrire ici (certains doivent être adaptés en fonction de votre patrimoine, de vos processus, de votre industrie ou de vos objectifs) mais simplement présenter les principaux.

La répartition des demandes

Connaître la répartition des demandes par catégorie d'intervention vous sera bénéfique pour mieux connaître l’activité de votre patrimoine, ses points forts et ses points faibles et ainsi identifier des axes d’amélioration. Il faudra définir préalablement les catégories ou mots clés à suivre pour votre activité.

La fiabilité des équipements

La fiabilité des équipements (ou MTBF: Mean Time Between Failure en anglais) donne le temps de fonctionnement moyen de l’équipement entre deux pannes. Il se calcule en divisant le temps de fonctionnement par le nombre de pannes. Il dépend de la qualité de l’équipement et de la maintenance réalisée.

La maintenabilité des équipement

La MTTR (Mean Time To Repair) est le temps moyen d’une réparation ( ou temps de (re)mise en service). Il se calcule en divisant le temps passé en réparation par le nombre de réparations effectuées. Il représente l'efficacité de l’équipe de maintenance et des processus mis en place. Il dépend notamment de la gestion des stocks, de la rapidité de commande des pièces et du processus de gestion d’une panne.

La disponibilité des équipements

Le taux de disponibilité des équipements représente le temps ou l’équipement est en état de marche. Il se calcule par: MTBF / (MTTR + MTBF).

Le taux de disponibilité dépend donc :

  • du nombre de pannes (fiabilité) ;
  • de la vitesse de réparation (maintenabilité) ;
  • des procédures définies (organisation de la maintenance) ;
  • de la qualité des moyens (logistique).

Les indicateurs contractuels

Suivant l’organisation choisie ou votre secteur d’activités, on pourra externaliser certains services à des entreprises (techniques ou logistique) pour faciliter la gestion du site. Ces opérations doivent être supervisées pour s’assurer du bon respect des contrats. En particulier, on pourra enregistrer le nombre de passages effectivement réalisés et leur qualité pour les interventions récurrentes. Pour ne pas être subjective, l’évaluation de la qualité peut se faire par les clients finaux comme dans l’application Urbest. Pour des interventions techniques qui doivent être pointées, une liste de de vérification pourra être élaborée et utilisée par un prestataire.

Pour une analyse fiable et pertinente, ces informations doivent pouvoir être croisées avec les axes définis en introduction (localisation, corps d’état etc.).

Voir l’article: Gestion des interventions technique, comment gérer la relation donneur d'ordre sous-traitant

Les enjeux de réactivité

De nos jours, la réactivité est devenue primordiale. Un client n’accepte plus qu’un colis mette un mois pour arriver. De la même façon, les attentes de réactivité d’une entreprise sur les services rendus se sont accrues. Il faut désormais pouvoir prouver qu’une intervention ou un service a été réalisé dans un certain délai ou avant une échéance donnée.

Plusieurs méthodes de vérification sont possibles :

  • L’horodatage lié à des changements de statuts permet de savoir combien de temps a mis la prise en charge d’une demande et combien de temps a mis un prestataire pour clôturer un service.
  • Confronter une date d’échéance à une date de résolution. Cela sera par exemple utilisé pour des suivis de contrôle réglementaire

En ayant les deux systèmes d'évaluation disponibles sur votre plateforme digitale, vous pourrez juger de la réactivité aussi bien sur des interventions clients que sur des obligations du plan de maintenance préventive ou des obligations réglementaires.

Les indicateurs de satisfaction

Enfin, la capacité donnée à des demandeurs d'évaluer le service rendu vous permettra de juger de la qualité de vos prestations à tout moment. Une notation par étoiles et des commentaires pourront vous permettre d’affiner la qualité du service rendu a posteriori.

Au-delà de l’amélioration d’un contrat ou de la relation avec un client, la satisfaction peut devenir un argument marketing qui est votre juge de paix vis-à-vis de nouveaux prospects. Ce n’est pas vous qui inventez des notes mais bien des clients qui donnent leurs impressions sur un service rendu. L’impact est factuel et renforcera votre proposition commerciale (si vos retours clients sont bons).

Comment s’assurer de la remontée de toutes les informations ?

Choisir le bon outil, le bon logiciel ou la bonne application est essentiel pour parvenir à vos objectifs. En effet, chaque produit est différent et pourra couvrir tout ou partie de vos besoins. Voici les point d’attention à avoir lorsque vous faite votre choix:

L’interopérabilité

Quel que soit le système que vous choisissez, il viendra un moment ou vous souhaiterez le connecter avec un autre outil ou un autre service (Iot, affichage numérique, commande de pièce, ERP etc.). Il faudra donc vous assurer que l'intégration soit possible et simple avec d’autres solutions du marché. Un outil fermé vous mettra dans l’obligation d’acheter tous vos outils chez le même éditeur et réduira vos possibilités de faire jouer la concurrence ou de choisir des solutions plus adaptées à votre organisation. Si il dispose d’une API ou de connecteurs avec d'autres outils l'intégration n’en sera que plus simple.

La flexibilité

La solution choisie doit pouvoir s’adapter à votre organisation mais aussi aux imprévus (nouvelles contraintes sanitaires, nouvelles réglementations…). Sa flexibilité est donc une donnée importante. Par exemple, la possibilité de rattacher une demande qui n’a pas été soumise par le processus classique à votre workflow de demande est un atout important. Impliquer un prestataire externe simplement et lui transmettre automatiquement toutes les informations dont il a besoin peut aussi être utile.

Le collaboratif

La gestion de la maintenance d’un site implique de nombreux acteurs. S’assurer de pouvoir diffuser la bonne information à la bonne personne et de faciliter les échanges à travers votre solution de GMAO est essentiel.

En effet, impliquer les usagers, les employés et les prestataires externes vous permettra de collecter l’ensemble des données nécessaires. Pour ce faire, il faudra veiller à ce que l’outil choisi soit simple d’utilisation et ne nécessite pas ou peu de formation pour la prise en main.

Voir l’article : Pourquoi la gestion technique des bâtiments doit devenir collaborative

Sur le long terme

Collecter et suivre tous ces indicateurs vous permettra rapidement de gagner en réactivité, de suivre la performance des équipes et des processus au quotidien. A moyen terme, la valeur de votre travail se trouvera multiplié par l'analyse de ces KPI et la production de rapports associés.

Centraliser l’ensemble de vos indicateurs vous permettra:

  • D’analyser les coûts, avec le détail par poste, par catégorie d’intervention, par intervenant
  • De planifier les opérations de maintenance, toutes les interventions préventives et les tâches associées
  • D’anticiper et planifier les gros travaux (énergétique notamment)
  • De vous assurer du bon respect de la réglementation dans vos locaux
  • De justifier de la qualité de vos services délai/satisfaction

Finalement, le choix de vos indicateurs est important mais votre solution ou logiciel de GMAO ainsi que l'organisation que vous mettez en place le sont tout autant. Pour arriver à votre but vous devrez faire en sorte d’impliquer tous les utilisateurs autour de vos processus et outils. Le faible besoin de formation, la fluidité et l’aspect collaboratif vous faciliteront la tâche. L’approche TPM (ou maintenance productive totale) pourrait également vous aider à cela en rendant chaque collaborateur responsable.

Pour aller plus loin :