A priori, les sujets semblent bien éloignés entre le monde de la comptabilité, des factures et des ressources d'une entreprise tandis que les GMAO se basent sur des interventions de terrain à suivre. Et pourtant, les frontières sont en train de se brouiller car les ERP cherchent des relais de croissance en s'orientant vers les prestations de services. De l'autre côté, certaines GMAO qui font déjà du suivi de facture se mettent à se relier aux factures et même pour certaines à traiter des paiements comme le fait Urbest.

Les caractéristiques types d'un Enterprise Resource Planning

Un progiciel ERP fournit généralement une combinaison d'applications d'entreprise. Les applications partagent un modèle de données commun. Les champs d'applications couvrent la finance, les RH, la production, la distribution, les services et la chaîne d'approvisionnement. Les processus spécifiques de l’entreprise sont généralement intégrés sur la base d’un modèle informatique. Sur les aspects logistiques, de suivi de service et de distribution, on constate que les champs d'actions commencent à empiéter sur le territoire des GMAO ou de ce que les anglosaxons appellent Field Management.

Les progiciel ERP comme SAP automatisent des process commerciaux, administratifs ou opérationnels qui peuvent intégrer un module de planification. Déployer un ERP est complexe et coûte généralement plusieurs dizaines de milliers d'euros.

Les caractéristiques d'une GMAO ou de Field Service Management

Derrière l’expression compliquée GMAO se cache les mots Gestion Maintenance Assistée par Ordinateur. Ce terme assez vague initialement conçu dans le début des années 1980 avec les débuts d’usages pour la gestion de maintenance a depuis évolué.

Les actions faites avec une GMAO se retrouvent dans l’industrie (GPAO), dans l’immobilier et dans les structures ayant un volume d’interventions élevés qui nécessitent la mise en place de système numérique pour le travail des équipes de maintenance.

Un outil de GMAO ou GPAO manipule des informations liées aux équipements, aux stocks et intègre fréquemment des modules et des fonctionnalités tels que :

  • Le suivi d’équipements, de pièces, de stocks et de ressources
  • La traçabilité de projet avec horodatage
  • Un module de planification
  • Un portail de demandes utilisateurs pour gérer les demandes correctives
  • Un tableau de bord de données synthétiques

En option, la gestion maintenance peut inclure “gestion des stocks et des pièces détachées” peut être nécessaire, en particulier dans l’industrie mais les progrès en logistique font que la détention de stock peut être éviter pour de l’immobilier.

Les anglo saxons ont développé le concept de Field Management que l’on peut traduire littéralement par “gestion du terrain”. Cela a donné lieu à des interfaces mobiles pour suivre l’activité de techniciens le plus souvent afin de faciliter les remontées d’information comme des comptes rendus, connaître le détail d’équipement. Les résultats conduisent à des gains de productivité de 20% et une simplification de la charge de travail à condition que son utilisation soit simple et efficace.

Et les logiciels concernant la partie commerciale ?

Il est difficile de ne pas parler des Customer Relationship Managers. Initialement prévu pour suivre des prospects commerciaux, l’outil CRM s'est décliné au point d'être à une frontière floue avec un portail de gestion d'intervention ou un ERP qui souhaiterait s'assurer de la qualité.


Quelles facteurs définissent l’utilisation de progiciels ?

Un ERP est plutôt une solution financière. Le but est de contrôler des flux, d’appréhender ce qui se passe dans une entreprise, de suivre la production et de pouvoir produire des états financiers carrés. L’amélioration de la performance des entreprises passe ici par l’intégration des processus comptables.

Cette approche est à mettre en contraste avec un logiciel GMAO ou un système de field service qui sont orienté métiers et destiné à réaliser des tâches.

Enfin, la catégorie Customer Relationship Manager est orientée client comme son nom l’indique.

De nos jours, on parle de plus en plus de concept user centric (centré sur l’utilisateur) ou customer centric. On comprend donc mieux la montée en puissance des logiciels métiers plus ergonomiques. La combinaison des deux approches donnent de nouveaux produits qui sont à la croisée de solution orientée client/utilisateur/entreprises et que l’on pourrait appeler collaborative job tracking ou suivi de tâches collaboratif en bon français. Ces nouvelles solutions reposent sur un groupe qui comprend des utilisateurs appartenant à plusieurs entreprises (interne, client, fournisseur)

Le dilemne de l’intégration

Choisir une intégration entre deux solutions comporte un coût de customisation. La décision des équipes informatiques influent souvent sur l’intégration. Est-ce que la liaison entre les deux solutions sera pérenne ? Est-ce que les coûts informatiques seront maîtrisés ? Autant de questions qui peuvent freiner une entreprise dans la définition et la décision de son projet.

La capacité à se payer un système comme SAP et les intégrations qui vont avec n’est pas forcément accessible à tous.

Quels outils pour quelle finalité ?

Derrière chaque logiciel se cache une philosophie, plus ou moins ouverte, plus ou moins détaillée, plus ou moins ergonomique. Le type de logiciel que choisit une entreprise reflète d’une certaine façon la valeur qu’elle attribue à ses clients/employés/dirigeants.

Vous pouvez faire l’exercice dans votre organisation pour voir quels outils logiciels est le plus souvent cité par des collègues et cela illustrera probablement bien l’orientation de votre structure entre le contrôle, le client ou les opérationnels ou un mix des trois.

Jusqu’ici, chacun avait son silo, son interface et restait maître à bord. Désormais, l’aspect collaboratif et le besoin de satisfaction client ont obligé à rapprocher les équipes métiers des clients (CRM/GMAO) avec la contrainte de raccrocher les affaires générées aux processus comptables d’une organisation.

Avec ces éléments en tête, vous devriez pouvoir définir votre cahier des charges.

Avantage et inconvénients

Vous l’aurez compris, il n’y a pas de recette miracle en informatique. Un ERP est orienté “contrôle” sur l’activité et conviendra à des structures qui souhaitent un suivi budgétaire précis des actifs, de la maintenance et des services rendus. Ce système intègre les éléments comptables qui permettront de préparer des budgets par exemple.

D’autres structures auront peut être un ERP couplé à une GMAO ou un CRM pour renforcer le métier ou viser à l’amélioration de la relation client.

Enfin, les nouveaux produits sous forme de plateforme permettront de faire collaborer ces différents profils commerciaux, opérationnels et financiers pour raccourcir les process, gagner en efficacité et au final conduire à l’amélioration de la satisfaction. L’ergonomie et la prise en main sont généralement des points forts de ces nouvelles solutions.

C’est pourquoi la définition amont de votre projet en termes d’intégration des processus entreprises, de planification, de gestion d’un groupe utilisateurs ou d’évaluation de la performance est essentielle.

Des exemples comme Airbnb peuvent nous le montrer : est-ce un ERP car il gère les flux et les factures ? Est-ce un CRM car il gère les relations clients ?  Est-ce une sorte de GMAO qui gère des réservations comme une intervention ? Même question pour Uber eats. La réponse est vite trouvée.

On constate que les termes GMAO, CRM ou ERP deviennent désuet dans un contexte ou les 3 logiciels tendent à fusionner et à être perçu comme un tout plutôt que trois outils séparés.

Dans ce cas, il vaut mieux parler de plateforme collaborative pour services.

Le cahier des charges idéal pour la mise en place de votre futur plateforme

Pour bien choisir une solution pour votre entreprise, vous devrez collecter des informations sur :

  • Les coûts cachés (formation, paramétrage, maintenance et accompagnement annuel)
  • Les fonctionnalités souhaitées
  • Les intégrations possibles (par API)
  • L’ergonomie et le design pour la prise en main
  • L’historique de l’entreprise informatique (supérieur à 3 ans démontre une certaine résilience)
  • La souplesse de la solution pour s’adapter à vos besoins et contraintes métier
  • La réactivité de votre consultant ou accompagnateur dédié


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