UX, qui signifie "Expérience utilisateur" (User Experience en anglais) est un terme de plus en plus utilisé qui qualifie le vécu, le ressenti d'un utilisateur vis à vis d'un environnement physique ou numérique donné. On parlera ici d'UX pour qualifier la qualité de l'expérience utilisateur relative à un site web, un logiciel ou une application mobile.

L'UX est donc définie par l'ensemble des éléments qui vont rendre l'utilisation d'un site web ou d'une l'application agréable, ergonomique. L'expérience utilisateur est le résultat d'un mix entre l'ergonomie, le design, la simplicité d'utilisation et la qualité technique de l'outil (réactivité, vitesse d'affichage, pertinence des informations, simplicité d'accès aux données etc.).

Nous utilisons tous au quotidien de nombreux outils numériques, applications ou logiciels en tous genres qui nous rendent plus ou moins service selon leur qualité d’UX. Ils sont généralement collaboratifs et impliquent un grand nombre d’utilisateurs avec des accès, des droits et des rôles différents. Ils peuvent être amenés à interagir entre eux avec des niveaux d’information différents. Suivant les utilisateurs, les attentes et les enjeux sont différents.

Expérience Client ou Expérience Employé

De façon générique, il est possible de catégoriser plusieurs types d’utilisateurs selon leur familiarité d’usage :

  • Les débutants : du monde digital ou d’application, attendent un parcours utilisateur le plus simple et le plus accessible possible. Il faudra s'assurer qu’il trouve aisément ce pourquoi ils sont venus dès la première page et la première interaction.
  • Les habitués : qui connaissent votre marque ou qui sont à l'aise avec des applications similaires recherche une expérience complète et innovante. Ce sera un plus si vous parvenez à les surprendre par la vitesse à laquelle ils peuvent obtenir les résultats qu’ils souhaitent (recherche d’information, passage d’ordre, analyses…)
  • Les experts attendent quant à eux des fonctionnalités avancées qui leur permette d’aller plus loin dans l’utilisation de l'outil sans que ce soit au détriment de l’UX.

Quels que soient les types d’utilisateurs, ils attendent une expérience agréable et simple de votre solution.
Les bénéfices associés à une bonne expérience utilisateurs peuvent être nombreux, tout comme les conséquences d’une mauvaise UX. Plus c’est simple, plus on se sert d’un produit. Le quotidien nous le prouve avec des applications comme Whatsapp ou les applications de cartes pour se déplacer. Depuis la conception de la page du moteur de recherche Google en 1998, celle-ci n’a quasiment pas changé avec un champ de recherche unique. D'autres approches telles que l’invisible UX qui propose un design novateur (suppression des boutons de nos smartphone en sont un exemple) ou la gamification (voir habitica qui transforme une liste de tâches à faire en jeu) permettent de pousser l’expérience utilisateur à un autre niveau!
Négliger l’expérience conduira vos utilisateurs à perdre du temps dans l’utilisation d’une application ce qui crée des irritations dégradant l’image de marque de votre organisation. De plus, le nombre d’utilisateur sera faible et beaucoup de temps sera nécessaire à votre SAV pour former ou prendre en compte les remarques de vos utilisateurs.
Au contraire, une expérience utilisateur de qualité vous permettra de toucher un grand nombre d'utilisateurs et d’avoir un taux d’adoption élevé. Si vos utilisateurs ne se posent pas de questions lors de leur inscription et de leur premier pas dans une application, en tant que superviseur, vous serez moins sollicité pour expliquer ou accompagner.  La qualité du design joue ici un grand rôle, quelques heures investies au début dans un bon produit ou une bonne interface peut éviter des journées de questions a posteriori ou des adoptions molles.

Le gain de temps dans l'utilisation d’une application permet aux utilisateurs d'être plus réactif et d’interagir plus facilement. D’un point de vue collaboration, cela améliore la fluidité et in fine la satisfaction sur le service rendu. Au passage, l’image de marque de l’entreprise qui fournit le service se trouve aussi améliorée.
Quel que soit votre outil, application ou logiciel métier, vous ne pourrez plus négliger l’UX.
Le cas des GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur) est intéressant parce que ce sont des logiciels métiers (hérités de l’industrie) qui sont encore désuets en termes d’interface et d’ergonomie. Les contraintes de ces logiciels sont fortes: un grand nombre d’utilisateurs (demandeurs, techniciens et gestionnaires), un grand nombre de données, des exigences en termes de réactivité et un besoin d'accès à l’information ou à la production de rapport à différents niveaux.
La gestion de l’ensemble de ces contraintes varie suivant les projets et peut être très complexe. Nous allons détailler, d’un point de vue de l’expérience utilisateur, les différents points clés d’une GMAO.

La mobilité

Des techniciens, des opérateurs ou des agents sont amenés à se déplacer d’un lieu d’intervention à l’un autre pour la réalisation de tâches de maintenance. Des demandeurs (employés, utilisateurs ou usagers) peuvent émettre des demandes.

La mise en place d’une plateforme de services collaborative donne de la mobilité à tout moment.  En effet, une version mobile de votre GMAO, accessible depuis un smartphone, est un vrai plus pour simplifier l’expérience utilisateur. Les demandeurs peuvent remonter en quelques clics des photos au même titre qu’un email ou SMS mais avec plus de structure.

De l’autre côté, les techniciens peuvent avoir accès à l’ensemble des données et informations que leur offre leur outil de bureau à n’importe quel endroit et à n’importe quel moment. Ils peuvent ainsi assurer la gestion de l’ensemble de leurs interventions de maintenance simplement.

A noter qu’il est difficile d’obtenir de la mobilité à partir d’un logiciel d’entreprise traditionnel à installer sur son ordinateur. Les éditeurs proposent en général un module complémentaire pour assurer la mobilité.

En moyenne, des services techniques avec un système qui gère la mobilité gagnent au moins 20% de productivité.

La réactivité

De nos jours, les exigences des services aux clients poussent de plus en plus à réagir dans l’instantanéité. L’urgence de certaines opérations fait qu'elles ne peuvent pas attendre d’être traitées par un circuit de demande d’intervention classique. La réactivité face à ce type de demandes est donc un impératif que les solutions de GMAO doivent traiter.

En effet, un opérateur doit être désigné et procéder à une intervention rapidement que ce soit sur des équipements ou pour des clients. D’un point de vue de l’UX, deux points peuvent être discutés:

  • La remontée d’information: l’utilisation de notifications qui permettent d’informer précisément et rapidement les personnes concernés seront très utiles. Suivant les besoins et les acteurs, différents types de notification sont envisageables: sur application, par email voire sms.
  • La clarté de l’information: Dans ces situations d’urgence, il n’y a pas de temps à perdre pour chercher l’information. Elle doit être présentée clairement, précisément et être accessible rapidement.

Selon les retours d’Urbest, le gain de réactivité constaté après la mise en place de services collaboratifs est de 30 à 70% de réactivité. Certaines tâches de maintenance qui se faisaient en 48h peuvent désormais se faire en moins de 4h.

L’adoption

La première interaction entre une personne et une application est clé. C’est à ce moment que se joue le jugement pour savoir si l’application va être ouverte une seconde fois ou non. Dans la sphère privée, une mauvaise application sera probablement supprimée. Dans un cadre professionnel, les utilisateurs seront peut être forcés à utiliser un produit avec des coûts non négligeables (nuisance en étant forcé, temps passer à relancer, à expliquer…).

Un taux d’adoption élevé est donc un pré-requis pour réussir un projet de digitalisation. Pour maximiser ce taux d’adoption, on pourra par exemple:

  • Simplifier au maximum le parcour utilisateur et supprimer toutes les étapes peu utiles pour se concentrer sur les informations et données essentielles,
  • Encourager la prise en main en déployant un outil qui ne nécessite pas ou peu de formation. La production d’une communication dédiée pourra faciliter les choses,
  • Réaliser les intégrations nécessaires pour éviter de noyer les utilisateurs sous un trop grand nombre d’outils différents.

Visualisation de l'activité globale

Les différents moyens de visualisation de l’activité globale est ce qui intéresse le plus les gestionnaires et chefs d’équipes. En effet, ils ont besoin d’informations synthétiques pour piloter leur équipe, rendre des comptes à leur supérieur ou avoir des informations factuelles pour engager des actions.

L’analyse des données doit permettre l’identification de solutions ou actions correctrices à différents niveaux. Chaque gestionnaire doit pouvoir filtrer les informations qui l'intéressent et celles qu’il ne souhaite pas afficher. Un affichage dépendant de votre rôle pourrait par exemple être utile.

Enfin, il existe d'autres moyens que la production de tableaux de bords ou d’indicateurs pour présenter l’activité globale d’un site et améliorer l'expérience utilisateur. La création de rapports automatiques ou l’envoie d’une newsletter hebdomadaire est une bon moyen de satisfaire vos utilisateurs en devançant leurs besoins.

En résumé, une bonne connaissance de vos utilisateurs et de leurs habitudes vous permettront de choisir la bonne solution pour votre projet. Ensuite, une réflexion sur l’ergonomie et la simplicité vous donneront une expérience utilisateur satisfaisante et il en découle un cadre de travail plus agréable et plus satisfaisant.

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